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题名:
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服务业中顾客愤怒情绪与员工服务补救研究 [ 专著] fu wu ye zhong gu ke fen nu qing xu yu yuan gong fu wu bu jiu yan jiu / 罗佳著 , |
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ISBN:
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978-7-5504-6095-9 价格： CNY78.00 |
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语种:
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chi |
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载体形态:
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169页 图 24cm |
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出版发行:
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出版地： 成都 出版社： 西南财经大学出版社 出版日期： 2024 |
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内容提要:
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本书聚焦服务业中最常见的顾客愤怒情绪，基于情绪社会信息理论，联合采用问卷调查、情景实验等多种研究方法，实证探究顾客愤怒情绪不同特征 (强度和相关度) 对一线员工服务补救行为的影响，以及背后的员工情感和认知机制，并进一步考察企业内部服务氛围的调节作用。本书全面拆解了服务互动中的顾客愤怒情绪和员工服务补救反应，推进和扩展了顾客情绪人际间影响的理论研究。从现实意义上看，本书有助于企业理解顾客愤怒，为预测及管控员工服务工作提供科学指导，同时为科学构建和评估组织内部服务环境提供借鉴。 |
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主题词:
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服务业 研究 |
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中图分类法:
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F719 版次： 5 |
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主要责任者:
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罗佳 luo jia 著 |